关于9城最近公关的失败来说
关于9城最近公关的失败来说
大家想必都知道，9城在拿下《燃烧的远征军》这个《魔兽世界》游戏的资料片后，确因为不能正常运营，而且受到大量流言蜚语的影响，导致股票狂泻千里之外。在此风头浪尖的时候，公关部门确采用沉默，拖延，打太极拳，不予理睬的策略，来对待此事件——《燃烧的远征军》为什么不能正常地运营。
我自身认为此次9城的危机公关这次表现的相当差，不仅是没有及时澄清未能按时运营的产品原因，而且还损坏了自身品牌--第9城市的信用度，导致众玩家对其产生疑问。
品牌在其消费者对其的忠诚度，满意度，口碑都因为其冷漠的危机公关行为而下降，从而我对他在将来的获利能力上也迟怀疑态度，因为没有时间认真研究其财务状况，我只能从几次事件当中来推论和分析。
第一，当TBC不能按照原计划上市的时候初期，为什么没有一点说明和解释，用于稳定玩家，如果因为审批被卡，在这个神奇的国度是很正常的，从亡灵河蟹事件就初现端苗了，而公关部始终没有做出合理的解释并且和各大媒体沟通让玩家理解和放心，从而最大程度上减少这件事情对品牌的伤害，但是公关部确采取逃避和忽视的态度（可能源于过于对下次审批过关的信心）最终导致流言满天飞，致使品牌受损，严重影响公司在消费者心中的形象。
第二，当玩家因为及其失望转移台服的时候确利用抢手对其竞争对手进行攻击，利用过时的手段进行打压（对其创造力持表示否定），但是其他WOW的网站上却流行的是教授怎样登陆TF的教程，从中可见其客户对于此次事件的不满，台湾开放新服务器也可见一斑，那么就是说在这次事件中WOW的客户群正在加速流失其品牌价值跟口碑也在加速流失，其作用是1+1〉2。但是在如此恶劣的市场环境下的第9城市，伟大而骄傲的公关部继续沉默，虽然正在努力创造事件挽回玩家（对此次挽留客户的策略也持谨慎态度，毕竟没亲眼瞧过，也没心情参与），但是都不是对症下药。你的消费者并不是关心什么选美和什么城市的工会峰会，而最关心的是TBC什么时候发放，更可怕的是第二部资料片已经放出消息了，对于第9城市简直是一种莫大的打击。
第三，这次暴雪峰会公关部所表现出的没大脑行为更叫人吃惊！首先，官方网站并不是大多数玩家唯一的选择，所以暴雪峰会的消息在FANS中是不可能不知道的，而且第二部资料片的影响也是不可能避免的，如此采用对这次峰会的回避态度，导致其运营团队的信用度和品牌的诚信度严重的影响，虽然在8月6日提了下，但是如果要挽救的话应该做一个专题可能才能平息对此次事件造成的负面影响，可以以负责和努力的形象展示自身。可惜，你做不到，公关技术太差的原因。
第四，暴雪和第9城市的联合声明怎么不见了呢，本人再次持严重的怀疑态度，看待此次声明，看样子公关部又犯了一次致命错误。这消息是8月2号放出的如此能避免竞争对手过度不安分和稳定消费者人心的消息居然消失了，而且官方网站上还有7月30的消息。嗯，嘿嘿，看不明白了，只剩下怀疑了，以下是从其他网站上找的当时的全文，呵呵，望高手指点：
对于近期一些不属实的报道，第九城市和暴雪娱乐做出了以下申明：
美国暴雪娱乐有限公司大中华区传播及公共事务总监Teddy Liu与第九城市公关总监赵雨润今天共同发表声明表示：
“有关近日若干媒体上刊登暴雪娱乐和第九城市之间的纷争，纯属谣言。暴雪娱乐和第九城市之间的合作，一直是非常顺畅和友好的，始终为维护中国广大玩家的利益而共同努力。现在双方面也一起在为资料片《燃烧的远征》在中国的早日上线而进行准备。”敬请玩家及媒体勿听信不实的报道与传言。
暴雪娱乐与第九城市联合声明。（Teddy Liu估计是个中国人，呵呵，大家就明白了）
在经历后如此多公关败笔后要怎样亡羊补牢呢？？我认为，首先，应该明确TBC迟迟不能投入运营的原因立即声明，解释，取得消费者最大的认可和原谅，挽救大量流失的客源。第二，官方澄清在不能准点推出TBC和将要采取的对策，顺便成立个玩家与公司的双向沟通小组提高其服务质量和透明度并加强玩家忠诚度并且控制信息接触量，这比什么工会什么的事件节约资金并且起着挽救自身品牌的重要性。第三，需要和暴雪沟通，研究第二部资料片的去向问题，如果能再次拿下这档游戏当对竞争对手形成迎头一棒，在不能拿下的情况下也表现出一种尽最大努力的结果，比如发布消息解释此次举动是为了提高玩家对WOW的连续体验，以一种对玩家负责人的形象出现。最后，应该加强和强化危机公关的能力，避免不要再次出现这种结果。
说完公关，我也想说一下我对这产品的运营的一些粗陋的见解，假设，TBC真的遇到审批的麻烦了，那么怎么办呢，可以调研确定玩家年龄层面，因为我周围的玩家都是成年人在玩这个游戏，所以把WOW直接定位于成人游戏，损失一些无关痛痒的市场是利大于弊的。或者在外部环境恶劣的经营政条件下，是否能够避免这种事情发生呢，既然智凡迪都在开新服欢迎大陆玩家了，第9城市能否与它共同运营这款游戏，虽然短期获得利润将严重下滑，但是从长远看待利大于弊，因为是与台湾联合运营其政治意义相当大，可以在非游戏玩家市场上加大影响力，在政治上也可以加大资本，也能绕过一些麻烦，我相信如果解决台湾方面的一些问题，国内得一些阻碍应该很好的解决掉（响应大原则因该有好果子吃了吧，呵呵），而且一旦成功其自身品牌价值也将增加。现在隐藏的危机是如果暴雪收回授权，自己运营，那么对9城是毁灭的打击，也是相当不公平的一件事情，因为9城帮助暴雪印够足够钞票就被踢了，而且名声上暴雪做的是玩家认为对的事情，9城却落了个名声与收益两空的局面（当然自身问题也相当严重，不重视玩家利益），危险啊。但是全盘看第9城市的产品线，像奇迹世界，卓越之剑，激战都是竞争WOW的而不是跟竞争对手的产品线竞争，这是严重违反产品线管理的基本原则，不能与自身产品竞争的大原则，而且对WOW的生命周期分析也是严重失误的，一般市场，是分4个时期：导入期，成长期，成熟期，衰退期，但是如此快速的引进其他影响WOW的游戏，我能理解为对WOW的市场生命周期的估计严重失误吗？？？？再说市场对于产品的周期性成长考虑过没有，尤其在中国完全没有与其竞争的游戏出现而言，这样冒失的失误，不仅浪费了资金也影响了和合作伙伴（暴雪）的诚意，现在讲究伙伴式的垂直一体化和水平一体化的今天，能够采取如此差劲的产品引进太叫人失望了。
我认为在整体的玩家忠诚度计划上，第9城市还有很多要做的。运营上在透明度和产品管理的上也有待提高。
最后我提一下，服务行业的特点：无形性，不可分离性，可变性，易消失性。然后关于第9城市的企业使命，我认为应该以提供愉快的心情为自己的企业使命才正确。
PS：因为切入点发散的太大，无法专一的写，有点混乱，等有时间在挑个专一的内容写写，望能与各位高手切磋下。 QQ：821602678
